荣威的“懒政”公关

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2019-07-08 13:14
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近期,《选车网》接到网友投诉后,对荣威RX8换挡杆设计缺陷问题进行了连续报道,引起荣威车主的广泛关注,而荣...

近期,《选车网》接到网友投诉后,对荣威RX8换挡杆设计缺陷问题进行了连续报道,引起荣威车主的广泛关注,而荣威官方一直对该问题没有任何表态。上周,我们致电荣威400电话客服,客服的工作人员却将本来由技术部门、质量部门解决的问题“推”给了荣威公关部。

在获悉《选车网》的媒体身份之后,荣威的400客服人员表示,“客户的车辆有问题,我们会通过4S店来进行救援和维修,并按照售后政策进行处理。”而对于网友频繁投诉的荣威RX8的换挡杆机构问题是否属于普遍现象,荣威官方目前会如何解决时,该客服人员表示:“我不是太了解您说的“普遍”的定义是什么,有需要的话可以安排公关部的人进行联系。”

然而,在等待一周之后,《选车网》并未收到来自荣威官方公关部门的电话,荣威的官方网站、官方微博、官方微信也一直保持静默。同时,众多荣威RX8的车主还在焦急地等待着荣威官方能够给他们一个说法。

实际上,汽车产品出现质量问题实属正常现象,正所谓人无完人,车无完车,包括任何豪华品牌在内,都不能保证自己的产品完美无缺。然而,当汽车产品出现质量问题之后的处理方式和态度往往能够体现出一个品牌的企业责任感和公关危机处理能力。

一般来说,企业的公关部门是将企业经营理念、品牌精神、企业形象向公众进行信息双向交流的桥梁,是增进社会公众理解、信任和支持的“润滑剂”。在汽车产品出现质量问题时,应该由厂家的质量部门和技术部门根据实际情况出具检验报告,并由售后部门进行维修善后处理,而公关部门则应该是冲在第一线的“救火队员”。换言之,企业在面对产品出现群体性质量问题时,除了在售后方面要进行相应的工作外,更应该做的是第一时间平息公众的愤怒,避免企业品牌受到严重损伤,这是公关最应该做的事,也是第一顺位需要做的事。

当年,大众集团在华遭遇DSG变速箱质量危机,在技术部门和售后部门介入后事情反而越闹越大,直到大众最高管理层决定由企业公关部作为处理事件的主导部门,在与用户、公众、媒体等社会各界充分沟通,真诚道歉之后,大众的DSG危机得以平复,随后大众集团在华继续保持高速增长,品牌形象迅速转正。

荣威的官方客服将此事与媒体的对接职能“推”给公关部,是否说明荣威官方已经将RX8的换挡杆质量问题视为公关危机?对此我们尚不能妄下评论,但在用户向其官方微博投诉、媒体连续报道之后,荣威的公关部门置若罔闻却是不争的事实,荣威的“懒政”公关态度明显。

国家质量监督检验检疫总局《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》中第三章十四条之规定:“生产者获知汽车产品可能存在缺陷的,应当立即组织调查分析,并将调查分析结果报告质检总局。 生产者经调查分析确认汽车产品存在缺陷的,应当立即停止生产、销售、进口缺陷汽车产品,并实施召回。”

根据目前《选车网》了解到的情况,荣威RX8的变速箱档杆问题投诉集中,已经对用户的安全造成一定威胁,用户“退车”呼声强烈,并且根据荣威RX8车主反应,荣威的售后维修部门也承认了该问题并非个例。

截止本文发稿时,荣威官方依然没有针对RX8变速箱换挡杆问题发表任何形式的表态,也没有通过任何官方部门与《选车网》取得联系。荣威RX8的质量问题将如何解决?荣威的公关“懒政”还将持续多久?《选车网》也将继续跟踪报道并持续关注。

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